Как избежать неприятностей клиенту и риелтору

У каждого человека, работающего в сфере услуг, наверняка хотя бы один раз за время его трудовой деятельности возникали сложные ситуации, связанные с характером клиента. Редакция журнала «PRO недвижимость Алтай» спросила у барнаульских профессионалов рынка недвижимости, бывают ли у них «проблемные клиенты» и как избежать неприятностей как клиенту, так и риелтору.

У каждого человека, работающего в сфере услуг, наверняка хотя бы один раз за время его трудовой деятельности возникали сложные ситуации, связанные с характером клиента. Редакция журнала «PRO недвижимость Алтай» спросила у барнаульских профессионалов рынка недвижимости, бывают ли у них «проблемные клиенты» и как избежать неприятностей как клиенту, так и риелтору.

Елена ПУГАЧЕВА, директор АН «Зебра»:
«Проблемные клиенты встречаются, конечно, так же, как и в любой деятельности. Все мы люди и все мы разные. А с трудностями справляются риелторы-профессионалы благодаря тому что обладают определенными знаниями в области психологии. Риелтор должен чувствовать своего клиента, уметь слушать и услышать проблему, которую ему обозначили. И постараться сделать свою работу так, чтобы клиент остался доволен и выбранным вариантом, и его ценой. К счастью, за время своей деятельности проблем с клиентами у меня не возникало. Все, кому я оказывала услуги по покупке недвижимости или продаже, остались довольны, со многими до сих пор поддерживаю отношения. Чтобы не было проблем или каких-то трудных моментов во взаимодействии риелтора с клиентом, необходимо сначала поставить главные вопросы – что вы хотите купить, в каком районе, какими средствами располагаете (будут ли это заемные средства или только свои сбережения), какова цель покупки – инвестирование в недвижимость или для вашего проживания. А вот чтобы правильно решить поставленные вопросы, вам необходим грамотный специалист в области недвижимости. Компаний по недвижимости в городе, конечно, много. Выбрать бывает трудно, но есть друзья, знакомые, родственники, которые покупали недвижимость, они могут рассказать о своем опыте, о риелторе, который им помогал в решении их вопроса».

Александр ТУРАВИНИН, ДИРЕКТОР ООО «КРАСНАЯ ЛИНИЯ»
«Чаще всего причиной всех проблем при взаимодействии риелтора с клиентами является нежелание платить. «А за что платить, если я и сам все знаю, сам все сделал, а вы только объявление дали» - к сожалению, так думают многие. Но профессиональный риелтор может работать с каждым человеком, учитывая его особенности.
Вообще можно выделить несколько типов проблемных клиентов. Первые, как их можно назвать, «юристы», люди, которые все знают, все время «хотят показать свою образованность», их даже послать некуда – они везде были. Они тщательно вчитываются во все бумаги, что-то исправляют, в общем, чтут букву больше чем суть, зачастую доводят дело до скандала, платят неохотно и всегда остаются недовольными.
Другой тип – «грамотные пенсионеры». Они тоже все знают потому, что где-то уже проконсультировались, уверены, что у них с документами все в порядке, обижаются, если просишь показать, а если показывают, то, не выпуская из рук. Зачастую некоторых документов у них не хватает, все нервничают, но они никому не хотят платить, их кредо – «я сам», они подолгу сидят в очередях, ругают порядки и думают, что их все хотят обмануть.
Третьи, якобы ничего не понимают в недвижимости, не разбираются в ценах, смело подписывают с вами договор, обещают сказочные гонорары, отдают ключи – работай. Но когда вы приходите однажды показывать квартиру, а там еще пара агентов и у каждого по ключу вы понимаете – у него таких как вы много. Но самое печальное – он никому обычно не платит. Другая разновидность этого же типа – тихо продает квартиру, а потом вдруг выясняется, что квартира продана, ты звонишь, и он спокойно говорит, что он когда-то сам давал объявление и по старому объявлению пришел покупатель, денег у него мало, пришлось уступить и т.д.
Но все же наше агентство работает с каждым клиентом, несмотря на все возникающие сложности, ведь наилучший результат работы любого агента – довольный и счастливый клиент».

Тамара ДИАНОВА, риелтор:
«Если бы на рынке недвижимости не возникало проблем, риелторы были бы не нужны. Понятие «проблемный клиент», на мой взгляд, возникает тогда, когда этот самый клиент не доверяет своему риелтору. Вопрос доверия, я думаю, зависит от того, как мы (риелторы) сами себя ведем. Люди все разные, с разным уровнем образования, воспитания и социального статуса, среди любой категории населения есть люди, с которыми работать легко, а есть такие, которые заставляют задуматься – а все ли я делаю правильно. Этим «проблемным клиентам» я бываю очень признательна. Ведь именно благодаря им мы растем профессионально и остаемся востребованными. Есть очень хорошая китайская поговорка (не ручаюсь за дословность) – веди себя так, чтобы высшие не гнушались, а низшие не боялись. А «проблемным клиентам» я бы посоветовала, чтобы сохранить свою нервную систему, нанимайте такого риелтора, которому вы доверяете. Я уважаю всех своих клиентов и надеюсь на взаимность».